Como ser confiável

Em seu livro Extreme Trust, Don Peppers e Martha Roggers falam sobre como ser honesto e confiável pode ser bom no mundo dos negócios. É uma abordagem saudável que mostra que vale a pena agir corretamente com os clientes.

O texto abaixo foi adaptado do artigo de Don Peppers, How to be trustable – Five requirements e dá dicas de como agir para ser confiável.


 

Ser confiável requer que você seja proativamente honesto – isto é: proativamente observar os interesses de seus clientes. Isto pode significar, por exemplo, prevenir um cliente de cometer um erro (mesmo que este erro gere mais lucros para  você). Por exemplo, quando o iTunes te lembra que você já possui uma música ou um app que você está tentando comprar, ele está sendo confiável. Outro exemplo seria lembrar um cliente que um pagamento vence em breve, que uma garantia está quase vencendo, ou que alguns vouchers gratuitos não foram usados e ainda estão disponíveis.

Don Peppers resume as regras gerais para ser confiável em cinco requisitos:

  1. Demonstre Humanidade. Para ser confiável, um negócio precisa atuar frente a seus clientes como um humano agiria frente a outro. Humanos têm empatia e humanos são falíveis. Para ter empatia, um negócio tem que ver as coisas da perspectiva do cliente, tratando diferentes clientes diferentemente, e demonstrando genuinamente boas intenções com eles. Sobre ser falível, apenas pense: Os negócios já são falíveis. Tudo que eles precisam fazer para mostrar sua humanidade é admitir suas falhas de vez em quando.
  2. Pense no Longo Prazo. Você não pode ser confiável se você está completamente focado no curto prazo. Clientes são o mecanismo para conectar as ações de curto prazo com o valor de longo prazo e se você não tem a habilidade para trabalhar o longo prazo, então sequer pense em tentar se tornar mais confiável, porque eventualmente sua matemática errada e suas métricas distorcidas vão fazer você fracassar.
  3. Seja Competente. Você deve ser competente tanto em termos de produtos quanto em termos de clientes. Não somente você precisa ter um produto e serviço de qualidade pelo menos equivalente aos seus principais concorrentes, mas você também precisa tratar diferentemente os clientes diferentes, rastrear e aumentar a fidelidadade do cliente e manter relacionamentos individuais com os clientes que se tornem mais fortes em toda e cada interação.
  4. Compartilhe. Os clientes gostam de contribuir com outras pessoas. Se você deseja ser confiável, seu negócio também tem que compartilhar. Então compartilhe suas ideias, sua tecnologia e seus dados. Torne sua propriedade intelectual mais livremente disponível, para estimular a inovação. Confie nos outros da forma que você quer que confiem em você. E lembre-se: Só se pode aproveitar o poder da produção social (colaborativa) com confiança, não dinheiro.
  5. Respeite Evidências. Não gerencie somente por julgamento, mas apoie-se nas evidências. Avalie a informação pela sua objetividade e precisão. E siga os passos necessários para lidar com a imprevisibilidade de eventos aleatórios: Preste mais atenção aos números e melhores práticas estatísticas, meça as entradas além dos resultados e planeje mais cuidadosamente as alternativas e múltiplos cenários.